目 錄
一、武漢市市長質(zhì)量獎單位獎評定標準（試行）
武漢市市長質(zhì)量獎單位獎評定標準（試行）（制造類）
武漢市市長質(zhì)量獎單位獎評定標準（試行）（服務(wù)類）
二、武漢市市長質(zhì)量獎個人獎評定標準（試行）
武漢市市長質(zhì)量獎單位獎評定標準（試行）(制 造 類 )
引 言
0.1 總則
武漢市市長質(zhì)量獎是經(jīng)湖北省委、省政府批準，武漢市人民政府設(shè)立的全市最高質(zhì)量獎項，旨在激勵全市各行各業(yè)加強質(zhì)量管理，追求卓越績效，促進“965”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，推動高質(zhì)量發(fā)展，進一步提升武漢總體質(zhì)量水平。本文件參考《湖北省長江質(zhì)量獎評定標準(試行)（制造類）》制定，作為武漢市市長質(zhì)量獎制造類組織評審依據(jù)，不僅規(guī)范了市長質(zhì)量獎評審規(guī)則，也為組織追求卓越績效，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了核心理念、管理框架和行動指南。
本文件的制定遵循引導(dǎo)性、先進性、系統(tǒng)性和開放性原則，既把握和考慮國家高質(zhì)量發(fā)展的總體方向和要求，又吸收前沿質(zhì)量理論和社會實踐成果并緊密結(jié)合武漢實際，梳理和提煉組織高質(zhì)量發(fā)展的具體路徑和適宜方法。本文件中“組織”的概念等同于《武漢市市長質(zhì)量獎評定管理辦法》中“單位”的概念。本文件中“質(zhì)量”的概念已超越傳統(tǒng)的狹義質(zhì)量范疇，擴展到了組織的運營和發(fā)展質(zhì)量，必然要求領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略發(fā)展、品牌影響、員工契合、創(chuàng)新驅(qū)動和質(zhì)量提升等組織運營要素，圍繞組織發(fā)展目標協(xié)調(diào)運作，形成組織的高質(zhì)量發(fā)展模式。
本文件同時支持組織關(guān)注業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)，與各方互利共贏，為組織高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境，助力行業(yè)發(fā)展、社會進步。本文件致力于在全市范圍內(nèi)持續(xù)營造濃厚的質(zhì)量氛圍，以組織的高質(zhì)量發(fā)展助力武漢市建設(shè)“五個中心”發(fā)展目標。
0.2 核心價值理念
核心價值理念源自國家新發(fā)展理念、武漢市“敢為人先、追求卓越”城市精神和卓越組織的優(yōu)秀文化，是組織高質(zhì)量發(fā)展所應(yīng)具備的思想觀念和行為準則，也是本文件應(yīng)用于評價的指針。理解并踐行這些理念，有助于組織在充滿挑戰(zhàn)的競爭環(huán)境中持續(xù)成功并獲得社會認同。
0.2.1 系統(tǒng)的視野
組織是一個系統(tǒng)，同時，組織又處在一個更大的系統(tǒng)中。
“系統(tǒng)的視野”意味著將組織的各個部門、各項事業(yè)作為一個有機統(tǒng)一體，通過整合和協(xié)同，共同擔(dān)負組織使命，實現(xiàn)卓越績效并達成愿景。這需要組織統(tǒng)攬全局，確立清晰的戰(zhàn)略目標；需要確保行動計劃、關(guān)鍵過程和測量指標與組織戰(zhàn)略目標高度協(xié)同；需要組織深刻理解各項業(yè)務(wù)、各個過程間內(nèi)在關(guān)聯(lián)，相互支持，使系統(tǒng)效率和有效性最大化，產(chǎn)生組織戰(zhàn)略目標預(yù)期的結(jié)果。
組織本身是一個系統(tǒng)，同時組織存在于一個更大的業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中——包括合作伙伴、供應(yīng)商、合作者、競爭對手、客戶、社區(qū)，以及組織所在領(lǐng)域或行業(yè)的其他相關(guān)組織。這個更大系統(tǒng)考驗組織的洞察力、融合力、行動力和抗風(fēng)險力。組織應(yīng)善于識別和主動適應(yīng)這種要求，增強生存和發(fā)展的后勁。
0.2.2 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)
組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者對組織的可持續(xù)發(fā)展具有根本的和決定性的作用。
組織的高層領(lǐng)導(dǎo)需要為組織設(shè)定愿景，明確組織的發(fā)展方向和重要路徑，為組織可持續(xù)發(fā)展奠定牢固基礎(chǔ)；需要確立組織的使命和核心價值觀，充分發(fā)揮組織文化的引領(lǐng)作用，提高組織的凝聚力和向心力；需要充分考慮各相關(guān)方利益，必然要求領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略發(fā)展、品牌影響、員工契合、創(chuàng)新驅(qū)動和質(zhì)量提升等組織運營要素，均衡地為其創(chuàng)造價值；需要推動組織建立高效率運轉(zhuǎn)機制和經(jīng)營模式，提升組織的核心競爭力；需要建立有效的激勵機制，營造以顧客為關(guān)注焦點、改進與創(chuàng)新、學(xué)習(xí)與發(fā)展、快速響應(yīng)的良好氛圍；需要積極履行社會責(zé)任，注重社會貢獻，樹立良好的社會形象，并對治理機構(gòu)行為和組織績效負責(zé)。
0.2.3 顧客導(dǎo)向的卓越
顧客是組織績效和產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的最終評判者，也是組織可持續(xù)發(fā)展的源動力。
顧客導(dǎo)向的卓越包括對當前和未來兩方面的關(guān)注，既要理解當前顧客需求，還要預(yù)計未來的顧客需求和市場潛力，增強識別和抓住機遇、快速響應(yīng)能力。
建立與顧客的長期關(guān)系至關(guān)重要，需要組織深化顧客關(guān)系管理，拓展合作與共贏空間，提升顧客滿意度、忠誠度水平，提升品牌影響力和美譽度。
0.2.4 基于事實的管理
基于事實的管理要求對組織內(nèi)部和競爭性環(huán)境的績效進行測量和分析，切實依此進行管理和決策。
測量和分析應(yīng)取決于業(yè)務(wù)需要和組織戰(zhàn)略，涉及關(guān)鍵過程、輸出、結(jié)果、競爭對手和行業(yè)績效等多方面重要數(shù)據(jù)和信息，其來源既包括組織內(nèi)部，也包括組織外部的各種途徑。
0.2.5 關(guān)注成功
確保組織現(xiàn)在和未來一直成功，要求理解影響組織和組織環(huán)境的長短期因素，它還需要具有推動組織創(chuàng)新的能力。
持續(xù)的成功需要管理環(huán)境中的不確定性，并平衡利益相關(guān)者的短期需求和投資于長期成功的需求，需要明確戰(zhàn)略方向和舉措，并合理配置資源，不斷提升核心競爭能力。關(guān)注成功包括確保組織的韌性，培養(yǎng)組織的領(lǐng)導(dǎo)、員工和供應(yīng)商；實施有效的繼任計劃活動，以及預(yù)期的社會貢獻和關(guān)注領(lǐng)域。
0.2.6 促進創(chuàng)新的管理
創(chuàng)新即進行有意義的變革，以改進產(chǎn)品、服務(wù)、項目、程序、流程、運營和業(yè)務(wù)模式或社會福祉，以期為利益相關(guān)者創(chuàng)造新價值。創(chuàng)新促進組織績效進入新境界。創(chuàng)新包括采用某種新創(chuàng)意、新過程和新技術(shù)，進而取得新的產(chǎn)品、新的管理模式和商業(yè)模式等。創(chuàng)新的成果是在結(jié)果、產(chǎn)品或過程方面的一個不連續(xù)或突破性的變化。
創(chuàng)新應(yīng)建立在識別戰(zhàn)略機會和承擔(dān)明智風(fēng)險上，并融入組織的各項日常工作中去，支持全體員工參與創(chuàng)新，形成創(chuàng)新文化和氛圍。
不斷學(xué)習(xí)并積累知識，同時運用對標的方法，實現(xiàn)追趕和超越，這對于有效率的創(chuàng)新至關(guān)重要。
0.2.7 以人為本
員工的不斷成長、人才作用的充分發(fā)揮，以及與組織相關(guān)的其他各類人員的支持，是組織成功的重要保證。
組織應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工學(xué)習(xí)和發(fā)展；應(yīng)保障員工的合法權(quán)益，保護員工身心健康，滿足員工各類合理訴求，增強員工滿意水平；應(yīng)建立公平和包容的環(huán)境，鼓勵員工積極參與組織管理、改進和創(chuàng)新等活動，褒獎員工的貢獻和成果；應(yīng)與員工分享組織發(fā)展的成果，進而增強員工的契合水平。
組織要實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標，必須尊重和支持提供協(xié)力的人員，以及外部各類相關(guān)人員，與其建立新型的合作或聯(lián)盟關(guān)系。
0.2.8 創(chuàng)造并傳遞價值
創(chuàng)造并向利益相關(guān)者和社會傳遞價值，組織才具有存在的意義。
創(chuàng)造和傳遞價值，不僅需要關(guān)注財務(wù)結(jié)果，也需要關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和社會貢獻的績效；需要組織識別和平衡各利益相關(guān)者(顧客、員工、股東、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者、公眾和社區(qū)等)的要求，維護共同利益，力爭共贏多贏。
0.2.9 社會貢獻
組織應(yīng)注重社會貢獻。應(yīng)在保護公眾健康、安全、環(huán)境，資源節(jié)約、生態(tài)建設(shè)和綠色發(fā)展等方面積極行動；在支持社會福利、經(jīng)濟改革、社區(qū)發(fā)展等方面積極作為；組織需要向社會輸出正能量，遵守法律法規(guī)和秉持社會公德，成為榜樣和模范，為國家“五個文明”建設(shè)和經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供助力。
1 范圍
本文件規(guī)定了武漢市市長質(zhì)量獎評定標準的要求和內(nèi)容。
本文件適用于武漢市市長質(zhì)量獎制造類組織的評審，并為追求卓越績效，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的制造類組織提供自我評價的準則。施工建設(shè)類組織參照執(zhí)行。
2 規(guī)范性引用文件
本文件沒有規(guī)范性引用文件。
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
卓越績效 performance excellence 一種整合化的組織績效管理方法，能為顧客和利益相關(guān)方提供不斷改進的價值，提高組織的整體有效性和能力，促進組織和員工的學(xué)習(xí)，達成組織的持續(xù)成功，促進組織可持續(xù)發(fā)展。
3.2
業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng) business ecosystem
由組織，以及合作伙伴、供應(yīng)商、協(xié)作者、競爭對手、客戶、社區(qū)，或行業(yè)內(nèi)外的其他相關(guān)組織共同構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。組織需要理解這一系統(tǒng)各方面相互依賴的關(guān)系，以及各方面支持對組織發(fā)展和回報的影響。組織發(fā)展取決于這一系統(tǒng)的共同發(fā)展及其為未來做好準備的能力。
3.3
使命 mission
組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。使命可以為組織的目標和戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)，可以界定所服務(wù)的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。
3.4
愿景 vision
組織所追求的未來狀態(tài)。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。
3.5
價值觀 values
期望組織及其成員應(yīng)如何做事的指導(dǎo)原則和行為準則。價值觀影響并強化組織所崇尚的文化。價值觀支持并引導(dǎo)每一位員工做決定，幫助組織實現(xiàn)其使命，達成其愿景。
3.6
標桿 benchmarks
對于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動，代表著最佳做法和最佳績效的過程和結(jié)果。標桿一般分為標桿組織、行業(yè)最佳數(shù)據(jù)或行業(yè)最佳實踐等三種方式。
3.7
員工契合 workforce engagement
員工從感情上和理智上致力于完成組織的工作、使命和愿景的程度。
3.8
整合 integration
組織管理系統(tǒng)的各個組成部分充分互聯(lián)，其計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析等充分協(xié)調(diào)一致，共同支持組織的目標。
3.9
風(fēng)險 risk
不確定性對目標的影響。其中風(fēng)險管理(riskmanagement)是指在風(fēng)險方面，指導(dǎo)和控制組織的活動。
3.10
明智的風(fēng)險 intelligentrisks
探索和承擔(dān)對組織未來成功潛在收益可能會超過潛在危害和損失的風(fēng)險。
3.11
韌性 resilience
預(yù)防，應(yīng)急準備，并從災(zāi)難、緊急狀況和其他破壞性事件中恢復(fù)，且能夠保障員工和客戶契合，供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和財務(wù)績效，組織生產(chǎn)力以及社會福利的能力。
4 標準架構(gòu)
本文件的全部要求形成了一個追求卓越績效，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的架構(gòu)，其中的各部分存在有機聯(lián)系。
標準架構(gòu)見圖 1：
圖 1 武漢市市長質(zhì)量獎評定標準架構(gòu)
注 1：“核心價值理念”是指導(dǎo)組織追求卓越績效，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的過程的思想觀念和行動準則。
注 2：“組織環(huán)境”是組織運行的背景，組織所處的環(huán)境、關(guān)鍵影響因素和面臨的挑戰(zhàn)，構(gòu)成了組織追求卓越績效，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。
注 3：“領(lǐng)導(dǎo)作用”是組織長期成功的根本和決定性因素，“戰(zhàn)略發(fā)展”指明組織發(fā)展的方向和路徑，共同構(gòu)成方向極；“品牌影響”和“員工契合”分別關(guān)注了顧客、員工，他們是組織創(chuàng)造價值的依靠力量和效能源泉，構(gòu)成組織高質(zhì)量發(fā)展的效能極；“創(chuàng)新驅(qū)動”和“質(zhì)量提升”契合國家動能轉(zhuǎn)換要求，是組織高質(zhì)量發(fā)展的動能極。
注 4：本文件每一條目都將過程與結(jié)果融合一起，有利于增強過程與結(jié)果之間的有機聯(lián)系，形成清晰的因果關(guān)系。
注 5：本文件各條目間通過雙向聯(lián)系來實現(xiàn)整合協(xié)同，促進系統(tǒng)效率和效果最大化。
5 評價要求
5.1 組織環(huán)境
組織的內(nèi)外部環(huán)境條件和關(guān)系，是組織追求卓越績效，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵影響因素，也是市長質(zhì)量獎評定的前提性要素。
a)組織概況：包括組織的產(chǎn)品、服務(wù)交付方式、技術(shù)和設(shè)備、使命、愿景、核心價值觀等文化架構(gòu)、規(guī)模實力、組織治理結(jié)構(gòu)、員工概要、顧客和相關(guān)方等。
b)競爭環(huán)境：包括政策、文化、社會環(huán)境，以及關(guān)鍵顧客群及其要求、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、競爭態(tài)勢、機遇和挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略方向、創(chuàng)新、供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)、對比數(shù)據(jù)來源等。
c)組織優(yōu)勢：包括技術(shù)與品牌優(yōu)勢、創(chuàng)新優(yōu)勢、核心競爭力、顧客滿意水平、行業(yè)地位或社會影響力。
d)改進系統(tǒng)：基于績效分析評價機制，與競爭對手和標桿組織對比；發(fā)揮優(yōu)勢應(yīng)對挑戰(zhàn)的組織績效改進系統(tǒng)，以及結(jié)合組織產(chǎn)品特點、文化特征所形成的特色管理模式、方法和信息化技術(shù)。
5.2 領(lǐng)導(dǎo)作用
5.2.1 概述
本條目用于評價組織的領(lǐng)導(dǎo)人及其團隊發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，推進可持續(xù)發(fā)展，開展有效治理，踐行社會責(zé)任；同時評價組織利用領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果持續(xù)改進提升領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和治理能力。
5.2.2 引領(lǐng)發(fā)展
高層領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)組織確定、溝通、傳播使命、愿景和價值觀，開展文化建設(shè)，推進可持續(xù)發(fā)展，契合新時代要求，實現(xiàn)組織目標。
a)發(fā)展方向：組織識別發(fā)展環(huán)境和社會期望，確立適宜的使命和愿景，清晰指引未來長遠發(fā)展方向。
b)組織文化：遵循社會主義核心價值觀，確立適應(yīng)組織特征的核心價值觀，構(gòu)筑特有文化價值體系和評價機制，積極溝通、傳播和踐行企業(yè)文化，包括質(zhì)量文化、品牌文化、創(chuàng)新文化等。
c)可持續(xù)發(fā)展：識別組織可持續(xù)發(fā)展的影響因素，構(gòu)建追求可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新氛圍、政策環(huán)境、規(guī)劃安排，識別必需的行動并付諸實施。
d)契合時代：識別當前和未來經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)律和要求，切實謀劃綠色發(fā)展、數(shù)字經(jīng)濟、智能制造、質(zhì)量強國、品牌強國、“專精特新”等國家政策在本組織的落地實施；切實推進對標管理，創(chuàng)建一流組織。
5.2.3 有效治理
高層領(lǐng)導(dǎo)組織建立規(guī)范的治理體系，通過為顧客、利益相關(guān)方和社會作出貢獻，帶動組織可持續(xù)發(fā)展。
a)治理系統(tǒng)：根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略需要，基于信息化、數(shù)字化等技術(shù)，依法建立和實施適宜的組織形態(tài)，保持組織的敏捷性和高效運營。
b)治理規(guī)范：從組織保障、制度保障、監(jiān)控體系等方面，堅持崇信守法理念，明確職業(yè)道德規(guī)范，建立公開透明的治理和監(jiān)督體系，承擔(dān)質(zhì)量安全責(zé)任、合法合規(guī)運營責(zé)任。
c)風(fēng)險與韌性：系統(tǒng)識別組織發(fā)展的不確定性，建立適宜的風(fēng)險管理制度，識別和依據(jù)不同風(fēng)險類型，實施有效的應(yīng)對策略和舉措；引導(dǎo)組織識別和探求明智風(fēng)險，促進組織持續(xù)增長；引導(dǎo)組織防控各類純粹風(fēng)險，在質(zhì)量提升的同時，保持組織發(fā)展的韌性和活力。
d)治理提升：建立和實施高層領(lǐng)導(dǎo)的考核機制和繼任者計劃，建立適宜評估機制，不斷完善治理體系，并積極踐行組織的環(huán)境、經(jīng)濟、社會責(zé)任，識別關(guān)鍵社區(qū)，做大社會貢獻。
5.2.4 領(lǐng)導(dǎo)作用的結(jié)果
概述組織持續(xù)發(fā)展和有效治理的結(jié)果。重點關(guān)注發(fā)展推進、財務(wù)績效、產(chǎn)品安全、運營風(fēng)險、品牌價值、行業(yè)排名、社會貢獻以及履行經(jīng)濟、環(huán)境、社會責(zé)任、社會貢獻等指標的績效結(jié)果。必要時將結(jié)果進行適當細分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
5.3 戰(zhàn)略發(fā)展
5.3.1 概述
本條目用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、實施、評估和調(diào)整，評價組織應(yīng)用戰(zhàn)略的結(jié)果，持續(xù)改進組織的戰(zhàn)略發(fā)展管理系統(tǒng)，保持良好發(fā)展趨勢能力。
5.3.2 戰(zhàn)略制定
組織結(jié)合長遠發(fā)展愿景和當前環(huán)境條件，科學(xué)制定合理的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，促進可持續(xù)發(fā)展。
a)戰(zhàn)略分析：運用適宜方法，分析宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境、顧客需求以及內(nèi)部環(huán)境的變化，識別組織的發(fā)展機會和挑戰(zhàn)，以及組織的競爭優(yōu)勢、劣勢和核心競爭力，識別組織關(guān)鍵戰(zhàn)略機會和風(fēng)險。
b)戰(zhàn)略定位：從踐行使命、實現(xiàn)愿景出發(fā)，依據(jù)國家和地方制造業(yè)發(fā)展規(guī)劃總要求，把握機遇應(yīng)對挑戰(zhàn)，明確戰(zhàn)略發(fā)展周期，確定總體發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)領(lǐng)組織的階段發(fā)展。
c)戰(zhàn)略目標：基于戰(zhàn)略定位，明確組織發(fā)展的戰(zhàn)略目標和其中的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，引導(dǎo)組織發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，培育核心競爭力。
d)戰(zhàn)略舉措：基于戰(zhàn)略定位，確定達成戰(zhàn)略目標的戰(zhàn)略舉措、落實責(zé)任、時間節(jié)點、監(jiān)測指標等要素。
5.3.3 戰(zhàn)略實施
依據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，制定和實施子戰(zhàn)略或行動計劃，配置戰(zhàn)略資源，開展戰(zhàn)略評估，實施戰(zhàn)略調(diào)整，實現(xiàn)既定目標，促進永續(xù)發(fā)展。
a)戰(zhàn)略部署：圍繞總體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定包括業(yè)務(wù)、質(zhì)量、品牌、創(chuàng)新等子戰(zhàn)略的行動計劃，并與數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化深度融合，將目標和任務(wù)合理分解，落實到位。
b)資源配置：基于總體戰(zhàn)略和行動計劃，整合、調(diào)配必需的財務(wù)、人力、知識、信息、技術(shù)、設(shè)施和外部關(guān)系等資源，必要時進行再整合再配置。
c)戰(zhàn)略評估：基于戰(zhàn)略目標和行動計劃，建立組織績效指標和管理體系，動態(tài)監(jiān)測和評估戰(zhàn)略發(fā)展的進展、成效和差距，包括適宜的對標。
d)戰(zhàn)略調(diào)整：依據(jù)競爭環(huán)境變化和戰(zhàn)略評估結(jié)論，適時修正戰(zhàn)略、目標或行動計劃，及相應(yīng)資源的配置，確保戰(zhàn)略發(fā)展的前瞻性、適用性和靈活性。
5.3.4 戰(zhàn)略發(fā)展的結(jié)果
概述組織戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標、行動計劃達成情況、競爭力培育提升和明智風(fēng)險探求結(jié)果。重點關(guān)注如主要的財務(wù)、市場、產(chǎn)品和運營績效的戰(zhàn)略指標。必要時可將結(jié)果進行適當?shù)募毞?，?yīng)包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)。
5.4 品牌影響
5.4.1 概述
本條目用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、有效管理顧客投訴和抱怨、評價顧客滿意度、評價品牌管理成熟度，提升顧客契合度的能力。
5.4.2 顧客市場
對顧客和市場進行適當細分，傾聽不同類型顧客聲音，建立并深化顧客關(guān)系管理。
a)顧客識別：組織基于其戰(zhàn)略定位及產(chǎn)品與服務(wù)特性，識別當前及未來的目標市場與顧客群，包括競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場，并對市場和顧客群進行細分，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。
b)顧客聲音：傾聽顧客聲音，識別不同顧客群體，包括以往顧客、潛在顧客和競爭對手顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵需求，運用到產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計、采購、制造、交付、售后服務(wù)等全過程，采用適宜營銷策略，超越顧客期望。
c)顧客支持：明確適宜的顧客接觸方式和要求，向顧客持續(xù)提供有效支持，提高響應(yīng)性、便利性、快捷性、配套性、有效性，并不斷完善，增強客戶良好體驗水平。
d)顧客關(guān)系：建立有效的、涵蓋顧客全生命周期的顧客關(guān)系、服務(wù)和契合管理機制，有效管理顧客投訴，定期評價不同顧客群及標桿和競爭對手的顧客滿意度和忠誠度，并針對顧客的不滿意進行改善。
5.4.3 品牌管理
實施品牌管理，增強品牌美譽度和影響力。
a)品牌策劃：基于品牌規(guī)劃、品牌定位、品牌核心價值及其他相關(guān)方的需求和期望開展品牌設(shè)計，建立清晰的公司品牌、產(chǎn)品品牌，形成品牌名稱、品牌標識、包裝和品牌個性等要素，以塑造品牌形象；
策劃并實施品牌建設(shè)全過程管理。
b)品牌傳播：圍繞品牌核心價值，建立品牌文化，在品牌設(shè)計的整體框架下，選擇適合目標顧客和相關(guān)方的媒體形式等品牌傳播手段，有效地傳達品牌形象和品牌核心價值，適時對傳播效果進行評價。
c)品牌保護：確保品牌資產(chǎn)的識別、使用、保護和處置，對侵害品牌權(quán)益事件做出快速處理，制定和不斷改進品牌資產(chǎn)保護措施。
d)品牌評價：采用內(nèi)部或外部的方式開展品牌評價活動，評價內(nèi)容包括但不限于以下方面：品牌過程監(jiān)視和品牌成熟度、品牌價值。
5.4.4 品牌影響的結(jié)果
概述組織開發(fā)顧客和市場，為增強顧客滿意和提升品牌影響力的結(jié)果，可提供如營銷與服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量、關(guān)鍵顧客數(shù)量、顧客滿意度、顧客忠誠度、復(fù)購率、市場滲透率、市場占有率、新產(chǎn)品銷售占比、顧客服務(wù)水平、行業(yè)排名、品牌認知度、品牌價值、品牌強度、品牌知名度、品牌美譽度等方面指標的當前水平和趨勢，應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。
5.5 員工契合
5.5.1 概述
本條目用于評價組織建立有利于創(chuàng)造高績效的員工環(huán)境和員工管理系統(tǒng)，通過有效的員工管理，實現(xiàn)員工契合，以及應(yīng)用員工的結(jié)果持續(xù)優(yōu)化和改進工作組織，發(fā)揮員工的最大效能，以達成組織的戰(zhàn)略目標。
5.5.2 員工管理
對工作和崗位實施有效管理，合理配置人力資源，保護員工合法權(quán)益，建立科學(xué)的薪酬體系和激勵政策，鼓勵員工參與，促進員工學(xué)習(xí)和發(fā)展。
a)工作組織：基于組織發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)測和配置適宜人力資源，滿足行動計劃要求；對工作和崗位進行組織、管理，并對業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進組織內(nèi)部的橫向跨部門合作。針對不同崗位的勝任力要求，識別所需員工的特點和技能，確定員工的類型和數(shù)量需求，不斷提高現(xiàn)有員工的能力。
b)員工績效：建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略行動計劃。
c)員工保護：保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同工作場所確定相應(yīng)的測量指標和目標，通過管理和技術(shù)手段，不斷改善工作場所工作條件和環(huán)境；確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備，提供充分勞動保護和防護；落實國家各項有關(guān)法律法規(guī)，關(guān)注和回應(yīng)員工合理訴求，保障員工的合法權(quán)益。
d)員工發(fā)展：結(jié)合組織戰(zhàn)略要求和員工績效評價，建立完整的培訓(xùn)體系；針對不同崗位和員工群體實施培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標，建立培訓(xùn)教育有效性評估和改進機制。對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)生涯發(fā)展實施有效管理，實施關(guān)鍵崗位和核心人才的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。
5.5.3 員工賦能
營造良好組織文化和氛圍、提供充分員工支持，增強員工滿意水平，完善員工管理體系。
a)組織氛圍：營造以人為本的文化和公平包容的良好組織氛圍，增強員工情感認同，提高組織凝聚力；建立員工授權(quán)機制，激勵員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進員工與組織共同成長。
b)員工支持：針對不同員工群體，考慮來自不同文化背景、閱歷、年齡的員工多樣化需求，提供多樣化支持，落實各項關(guān)愛員工的措施，豐富員工精神文化生活；實施多樣化激勵措施，鼓勵員工參與多種形式的管理和改進活動，并在不同的部門、崗位和工作區(qū)域之間實現(xiàn)技能共享。
c)員工滿意：針對不同員工群體，確定影響其滿意和積極性的關(guān)鍵因素；建立和實施員工滿意度測評機制，持續(xù)評價不同員工群體滿意度，并據(jù)此制定和實施員工滿意度改進提升計劃，以實現(xiàn)員工與組織的契合。
d)評估改進：定期評估和改進員工管理體系，完善員工選、育、任、用、留的管理制度與方法，為組織的持續(xù)成功打造專業(yè)有素的人才隊伍。
5.5.4 員工契合的結(jié)果
關(guān)注管理層級和崗位的數(shù)量、跨職能小組的數(shù)量、員工晉升率、員工流失率、全員勞動生產(chǎn)率、人均產(chǎn)值、人均利潤、員工薪酬增長率、員工薪酬福利發(fā)展水平、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量及金額、人均培訓(xùn)時間和經(jīng)費投入、員工培訓(xùn)滿意度、員工職業(yè)健康和安全指標、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細分結(jié)果、技術(shù)創(chuàng)新/合理化建議/QC 小組等改進改善的數(shù)量等方面指標的當前水平和趨勢，應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。
5.6 創(chuàng)新驅(qū)動
5.6.1 概述
本條目評價組織創(chuàng)建創(chuàng)新的環(huán)境，加強創(chuàng)新管理，持續(xù)培育組織的創(chuàng)新能力，以及促進創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化。
5.6.2 創(chuàng)新系統(tǒng)
推進創(chuàng)新文化、平臺、機制和制度建設(shè)，加大創(chuàng)新投入，提升創(chuàng)新能力。
a)創(chuàng)新環(huán)境：建立崇尚創(chuàng)新、寬容失敗，承擔(dān)明智風(fēng)險的文化理念，營造創(chuàng)新氛圍，激發(fā)全體人員創(chuàng)新活力。
b)創(chuàng)新機制：建立適宜的創(chuàng)新方法體系，加大創(chuàng)新資源投入，推動創(chuàng)新平臺建設(shè)，完善創(chuàng)新制度，強化創(chuàng)新激勵。
c)創(chuàng)新形式：鼓勵和推動多層面、多維度、多形式的技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，注重自主創(chuàng)新和原創(chuàng)性創(chuàng)新。
d)能力提升：建立創(chuàng)新能力評估機制，包括人員、設(shè)施、平臺和資源整合能力，及與競爭對手和標桿創(chuàng)新能力的對比等。根據(jù)評估結(jié)果，制定或調(diào)整創(chuàng)新戰(zhàn)略規(guī)劃。
5.6.3 創(chuàng)新實踐
對創(chuàng)新活動全過程實施有效管理，促進創(chuàng)新實踐，提高創(chuàng)新效率和成果水平。
a)創(chuàng)新策劃：依據(jù)組織戰(zhàn)略，制定創(chuàng)新行動計劃；主動收集、識別、評估并轉(zhuǎn)化各種來源的創(chuàng)意，迅速響應(yīng)顧客要求和市場變化。
b)創(chuàng)新實施：對創(chuàng)新行動計劃進行部署，控制相關(guān)風(fēng)險，確保全面、有效實施。
c)創(chuàng)新監(jiān)測：對創(chuàng)新實施過程進行測量和監(jiān)督，根據(jù)需要調(diào)整創(chuàng)新目標、策略、行動計劃及資源配置、增強敏捷性和有效性。
d)成果和知識管理：突出自主知識產(chǎn)權(quán)的管理與保護；加強專利組織和申報，加強創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化利用，促進創(chuàng)新活動良性循環(huán)。健全知識管理體系，形成知識積累、共享機制。
5.6.4 創(chuàng)新驅(qū)動的結(jié)果
可包括專利數(shù)量、新產(chǎn)品/新服務(wù)占比、創(chuàng)新平臺建設(shè)情況、研發(fā)經(jīng)費投入、研發(fā)人員占比、擁有核心技術(shù)或業(yè)務(wù)情況、關(guān)鍵核心技術(shù)自主可控情況，解決了哪些“卡脖子”技術(shù)難題、組織在創(chuàng)新方面獲得的獎勵、創(chuàng)新領(lǐng)先優(yōu)勢(技術(shù)、制度、模式)以及其他創(chuàng)新成果量化的經(jīng)濟價值或社會效應(yīng)等方面的績效結(jié)果。
5.7 質(zhì)量提升
5.7.1 概述
本條目評價組織策劃、實施和改進運營系統(tǒng)，提升運營質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。
5.7.2 運營質(zhì)量
組織對其運營系統(tǒng)進行策劃、實施，并推動運營系統(tǒng)的改進，提升運營效率和質(zhì)量。
a)運營設(shè)計：根據(jù)組織戰(zhàn)略定位和核心競爭力，以適宜方法策劃、設(shè)計組織的運營系統(tǒng)，包括關(guān)鍵過程和主要業(yè)務(wù)流程；在考慮相關(guān)方要求，以及質(zhì)量、安全、成本、周期、資源消耗、環(huán)境、應(yīng)急處置等因素的基礎(chǔ)上，確定關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標，確保其清晰可測量；將先進技術(shù)包括數(shù)字化、信息技術(shù)，以及網(wǎng)絡(luò)安全等應(yīng)用到運營系統(tǒng)策劃和設(shè)計中。
b)運營實施：運用系統(tǒng)管理方法實施運營過程，采取先進管理方法，提升運營系統(tǒng)和關(guān)鍵過程管控能力，確保其滿足運營設(shè)計要求，產(chǎn)生預(yù)期效果；考慮供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理，提高供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的可靠性、敏捷性。
c)效率與安全：落實維護良性業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)措施，合理平衡顧客和全體相關(guān)方需求；優(yōu)化資源配置，有效控制運營總成本，確保投入產(chǎn)出合理，實現(xiàn)效率、效益最佳化。落實風(fēng)險管理各項措施，包括各類應(yīng)急管理、處置制度和條件，確保運營連續(xù)性，增強組織韌性。
d)運營改進：持續(xù)監(jiān)控運營過程，運用適宜的信息化和智能化技術(shù)對關(guān)鍵過程績效進行測量、評價、分析和改進，提升運營系統(tǒng)和關(guān)鍵過程績效，通過持續(xù)改進和適時變革，增強和鞏固組織的核心競爭力。
5.7.3 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
健全并有效運行質(zhì)量管理體系，引入先進質(zhì)量管理理念和方法，確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量持續(xù)滿足顧客要求，形成具有自身特色、科學(xué)高效的質(zhì)量管理模式。
a)質(zhì)量基礎(chǔ)：制訂與組織戰(zhàn)略相匹配的質(zhì)量戰(zhàn)略，進行質(zhì)量文化建設(shè)，倡導(dǎo)誠信守諾，弘揚工匠精神；建立質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量責(zé)任，提升標準化水平，加強硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，及計量、檢驗檢測、認證認可能力建設(shè)；在與顧客溝通的基礎(chǔ)上策劃產(chǎn)品和服務(wù)的要求，確保得到明確規(guī)定和滿足，并力爭超越顧客期望。
b)質(zhì)量控制：采取適宜方法控制產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵及特殊特性，采用或制定先進標準，引入先進方法和手段，優(yōu)化作業(yè)環(huán)境，提升質(zhì)量目標水平和內(nèi)控能力；切實開展質(zhì)量數(shù)據(jù)和顧客反饋分析，主動、有效控制異常波動，注重識別和控制質(zhì)量安全因素；注重產(chǎn)品生命周期全過程服務(wù)，提高良好體驗水平，保持質(zhì)量誠信良好記錄。
c)質(zhì)量深化：定期評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性，以獲得客戶長期的信任；學(xué)習(xí)和融合國際國內(nèi)先進質(zhì)量管理理論、方法和其他管理體系要求，豐富質(zhì)量管理實踐，提升質(zhì)量體系各要素管理水平，落實全員全過程全企業(yè)的質(zhì)量管理，形成科學(xué)適宜的質(zhì)量管理模式。
d)質(zhì)量改進：在內(nèi)部審核、管理評審、外部監(jiān)督審核的基礎(chǔ)上持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性；開展 QC 小組、跨部門改進團隊活動、對標活動，學(xué)習(xí)和應(yīng)用適宜工具、方法，持續(xù)改進及提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
5.7.4 質(zhì)量提升的結(jié)果
產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量指標水平、關(guān)鍵質(zhì)量指標提升情況、獲得國內(nèi)外質(zhì)量獎勵或榮譽情況以及生產(chǎn)率、周期時間、成本費用、信息安全水平、質(zhì)量安全環(huán)保事故、應(yīng)急響應(yīng)效率及其它適用關(guān)鍵過程有效性、效率、安全等方面的績效結(jié)果。
附件：武漢市市長質(zhì)量獎評定標準（試行）/uploads/allimg/221121/1-2211211419451M.pdf
